L'impact des TIC sur les conditions de travail

Daniel RATIERAu cours d’un entretien que nous avons eu avec Daniel RATIER, co-auteur du rapport "L’impact des TIC sur les conditions de travail du Centre d’Analyse Stratégique et de la Direction Générale du Travail", nous avons constaté l’émergence de plusieurs pistes de réflexion et d’action pour les différentes parties prenantes de l’entreprise. Une brève synthèse de ces enjeux en retenant le prisme de la gestion et du management des ressources humaines...

 

Garantir l’appropriation des technologies de l’information et des communications par leurs utilisateurs, un véritable enjeu pour les entreprises et les organisations.

Au cours de ces dernières années, les transformations du travail ont été nombreuses. Dans un monde qui change en permanence, un ensemble de forces de pression s’est exercé sur les organisations. Ces forces relèvent pêle-mêle de transformations au niveau macro-économique (logiques financières, ouverture globale des marchés, économie de variété…) d’évolutions du « rapport au travail » (individualisation des comportements, changement et parfois affaiblissement des collectifs, évolution des valeurs…) ainsi que de processus de rationalisation de la production et de la gestion des organisations dont l’impact sur la « prescription » du travail est véritablement majeur. Ces forces de pression ont un point commun, que l’on s’intéresse à la dimension macro-économique, à l’organisation ou aux individus, ces changements intègrent tous, à des niveaux variés, les TIC.

Les technologies de l’information et de la communication ont été récemment mises en cause dans le cadre des débats sur la souffrance au travail, dans quelle mesure cette mise en cause était-elle justifiée ?

Le rapport « l’Impact des TIC sur les conditions de travail » démontre que les TIC induisent des modifications sur le travail et le rapport au travail de différentes manières, par exemple, les TIC ont très largement contribué et renforcé les logiques d’individualisation de la performance et de la relation salariale. Pour autant, ce sont le plus souvent les éléments de contexte qui vont faire que ces technologies soient bénéfiques ou néfastes aux conditions de travail. C’est en particulier le management et l’organisation qui vont orienter les usages des TIC, et leurs effets.

Cinq aspects essentiels se dégagent :

Les « TIC » participent au premier plan à l’effacement des frontières entre vie privée et vie professionnelle. C’est un atout pour certains utilisateurs professionnels qui préfèrent rester connectés en permanence à leurs activités professionnelles, mais c’est un problème pour un nombre grandissant de salariés qui se voient sollicités ou contraints de travailler hors des heures de travail. La diffusion massive et récente des « smartphones » dans l’entreprise devrait l’aggraver. Aujourd’hui, ce sont les familles qui régulent les usages des « TIC » mobiles utilisées pour travailler à la maison. Ce n’est pas satisfaisant car les problèmes et les tensions liés au travail envahissent l’espace privé.

La « sur information », notamment par le biais de l’e-mail qui sature les boîtes aux lettres. Cette embolie que crée le courrier électronique pose un problème à la plupart des grandes entreprises. Il existe des tentatives pour mettre en place des chartes d’utilisation mais celles-ci sont rarement mises en œuvre avec efficacité, et l’e-mail reste dans l’ensemble un outil de communication non régulé. Messages inutiles qui font perdre du temps, interruptions fréquentes dans le travail pour répondre ou traiter des arrivées incessantes de mails, destinataires inadéquats, la liste des reproches faites au courriel est longue mais d’autres TIC contribuent également à la surinformation. C’est le cas notamment des systèmes produisant des indicateurs chiffrés, des tableaux de suivi, dont le flux semble augmenter continuellement en entreprise. Cette surinformation peut être aussi négative pour les salariés que pour les entreprises puisqu’elle est génératrice de stress et de perte de productivité.

Parmi les risques qui ont été identifiés dans les usages de ces technologies : celui de l’intensification des rythmes liée à l’augmentation de la charge de travail ou à la surinformation. Un lien statistique est établi entre TIC et intensification du travail pour ceux qui les utilisent le plus souvent. Cette intensification étant une combinaison entre la densification du travail (plus de choses dans un même temps) et sa complexification (plus de choses différentes dans un même temps). Ce qui peut déboucher sur l’accumulation de charges physiques, mentales et psychiques...

La relation entre les usages des TIC et l’autonomie dans le travail est particulièrement contrastée. D’un côté, Internet, les outils issus des technologies IP et les TIC mobiles ont généralement contribué à accroître l’autonomie de leurs utilisateurs dans des proportions parfois très importantes. C’est particulièrement le cas pour certains cadres ou des professions libérales. Mais l’effort qui reste prédominant dans l’évolution du système d’information des entreprises consiste à modéliser, automatiser et à intégrer toujours davantage de process, ce qui ne va pas dans le sens d’un gain en autonomie des utilisateurs du système. L’écart d’autonomie augmente entre ceux dont l’activité est associée à des logiques de projets et ceux qui sont intégrés dans des process. Il devrait encore s’accroître.

Il existe des relations parfois étroites entre les TIC et les manières dont les collectifs de travail évoluent. Des formes nouvelles de collectifs émergent comme par exemple celles qui sont associées à des organisations de travail par projet où les TIC sont particulièrement présentes. Dans certains secteurs, les collectifs de travail tendent parfois à disparaître car l’activité, là encore très outillée par ces technologies, ne laisse plus de temps disponible pour que les personnes puissent se rencontrer ou échanger.

Différents risques accompagnent la mise en œuvre des TIC au sein des organisations ce qui rend nécessaire une logique de prévention, mais ces technologies peuvent également concourir efficacement à améliorer les conditions de travail lorsque leurs usages sont maîtrisés. C’est également à cette condition qu’elles peuvent donner leur pleine mesure pour améliorer la productivité de l’entreprise. Pour y parvenir, les DRH ont un rôle important à jouer car la preuve est faite que la conduite des projets TIC a été jusqu’à présent trop technique, et que le facteur humain n’a pas été suffisamment pris en compte. C’est également par leur intermédiaire que les possibilités nouvelles des outils collaboratifs 2.0 comme les réseaux sociaux internes pourront être pleinement exploités.

Pour plus d’informations, consultez le rapport sur le site internet du Centre d’Analyse Stratégique.

 

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